休闲产业一线员工回应性与其满意度的研究

采用定性研究的方法研究休闲产业中,经理对一线员工的回应性和一线员工满意度之间关系的调查。研究结果发现,经理对一线员工的回应主要发生在两种内部服务接触中:一线员工的日常工作流程和一线员工工作评估监督;涉及两方面的回应:一线员工的需求和抱怨。在内部服务接触中,基于一线员工期望,经理拥有内部服务营销的理念,重视员工的需求和抱怨、回应及时、以人为本、反应灵活,一线员工则满意,内部服务质量正向;反之,就会引起一线员工的不满,内部服务质量负向。