满意理论创新:从CS到C’S

Innovation of satisfactory theory: from CS to C'S

由于“顾客”概念具有一定的虚拟性 ,而“消费者”才是同经营者相对称而具体实在的概念 ,因此企业经营应从传统的令顾客满意而发展为令消费者满意。消费者满意 (C’S )包括对企业的满意 (MS)、行为满意 (BS)和视觉形象满意 (VS)。企业要实现消费者满意 ,就必须实现消费者满意营销 (C’SM ) ,须采取相应的措施 。