现代医院创新经营——第七讲 现代医院服务营销(下)

3 医院服务竞争机遇 医院的服务竞争,要求我们对医院服务产品的生产和消费以及“竞争规则”有更深刻的理解和认识,真正理解服务是医院在新的竞争中走向成功的金钥匙。 3.1 医院服务机遇 在西方国家,有的学者提出了“服务机遇(Moments of Truth)”一词,,并在经营管理上已被有些医院成功地采用。 所谓医院服务机遇,是指顾客与医院发生的各种接触的关键时刻。也可以理解为,医院的顾客与医院各种资源之间的相互作用。正是在这些行为中,服务机遇就发生了。