客户关系管理及其在我国商业银行领域的应用

THE CUSTOMER - RELATIONSHIP MANAGEMENT AND ITS APPLICATION IN COMMERCIAL BANKING SYSTEM IN CHINA

客户关系管理 (CRM)是现代管理科学与先进信息技术结合的产物 ,是企业重新树立以客户为中心的发展战略 ,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的过程 ;是企业以客户关系为重点 ,通过优化组织体系和业务流程 ,提高客户满意度和忠诚度 ,提高运营效率和利润的工作实践 ;也是企业为最终实现电子化运营目标所创造和使用的信息技术、软硬件系统及集成管理方法、解决方案的总和。我国商业银行在以信息化建设带动自身发展过程中 ,应注重客户关系管理理念 ,推动CRM系统的实施 ,以确保银行挖掘客户资源、再造组织结构、优化业务流程、提高其电子化运营水平、实现重塑银行核心竞争力的目标。