服务企业的服务质量管理

服务质量管理主要是指服务行业的质量管理,同时也包括工业企业的售后服务质量管理等内容。 目前,西方发达国家服务业的产值已占到了各国家GDP(国内生产总值)的55％左右;美国则达到了75％以上;发展中国家的世界平均水平也达到了40％。预计到2010年,发达国家的服务业产值将达到各国GDP的70％。 我国服务业的发展水平相对落后一些,但近年来的发展速度也很快。80年代初,我国服务业的产值仅占我国GDP的20％左右,2000年上升到35％。在21世纪初期,我国服务业将会以更快的速度发展。 随着我国服务业的迅速发展壮大,服务业的质量管理也越来越受到重视。特别是我国加入WTO后,国外大量的优质的服务行业企业将不断地涌入我国,并对我国的服务行业企业造成巨大的冲击。迅速地加强我国服务业的质量管理,在今后激烈的世界服务经济竞争中求得生存和发展,已成为我们面临的一个紧迫的课题。本期我们约请了一些专家撰写了有关加强服务质量管理的文章,并推出“服务质量管理”这一新的专栏,希望今后大家积极出谋划策,共同努力提升我们的服务质量水平。