论我国银行业Call Center的发展思路

一、Call Center 概况 Call Center即呼叫中心,在某些 国家也称为客户服务中心（Cus-tomber Care Center）,是基于电话、传 真、计算机等通信工具建立的一种交 互式服务增值系统,用户可通过电话 拨入、传真、计算机Modem 拨号连接 和Internet网址访问等多种方式访问 Call Center。早在20世纪80年代,欧 美等国的电信企业、航空公司、商业 银行等就为了密切联系客户,应用计 算机的支持、利用电话作为与用户联 系的媒体而设立呼叫中心。 早期的Call Center功能主要是 咨询服务,由专门的客户服务人员或 专家通过电话为客户解答各种问题。 随着客户呼入数量的增多,开始使用 自动语音应答系统,将大部分常见问 题的应答由“自动话务员”进行应答 处理,减轻了人工的工作量。现代的Call Center是将语音应答系统与人 工服另相结合,利用自动来电分配（ACD）、电脑电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）等现代先进技术完成语 音与客户数据资料的同时转接和协 同运作,为客户提供快捷方便和个性 化的服务。