基于服务质量差距模基于服务质量差距模型的汽车4S店服务质量分析——以南京观致汽车4S店为例

近20年来,中国汽车市场飞速发展,各品牌汽车4S店数量激增。激烈的市场竞争迫使汽车4S店将经营重心转向服务,以获取市场竞争优势。本文基于服务质量差距模型,应用SERVQUAL量表对南京观致汽车4S店的服务质量进行分析,结果表明该4S店整体的服务质量均低于客户的期望。在此基础上,本文从客户期望感知差距产生的四个方向(认知差距、服务标准差距、服务绩效差距、沟通差距)进行探究,并给出了弥合差距的可行性建议。