服务的情绪链

笔者近日看报,同时发现两则关于顾客投诉的新闻:一则是有关某巴士公司的司机,因为被人投诉,公司于是跟进处理,但该司机后来因此而跳楼丧命;另一则新闻是其餐厅的顾客因为12元的最低消费而投诉,事缘是餐厅订明每人最低消费12元。