如何兼得客户满意度与盈利(上)

1875年,美国蒙哥马利？沃德百货公司首次提出＂包您满意,不满意就退款＂的口号,试图使其自己的邮购目录业务在与其他零售商的竞争中脱颖而出。此后,这一承诺开始被使用。如今让客户满意已成为许多企业的承诺，频繁且明确地出现在各种任务宣言和营销计划中；人事薪资制度也将客户满意度作为员工奖金评定指标；公司广告也大量渲染其所获得的客户满意度的奖项。