患者忠诚度的研究综述

患者忠诚对于医院的生存和发展有着重要的意义，特别是在医疗市场竞争日益激烈的今天。美国学者赖克尔德和萨塞对许多服务行业进行了长时间的观察分析，在他们分析的服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％［1］。作为医院的“顾客”，忠诚的患者同样能为医院带来巨大的利润，而且患者忠诚还有利于降低医院的营销成本。有研究表明争取1位新顾客所花费的成本是维持老顾客满意或忠诚的5～6倍［2］。忠诚的患者作为医院口碑的“传道者”，他们会推荐其他人来选择医院的服务，并且患者的亲身经历会更有说服力，这样的口碑效应可为医院带来高效、低成本的营销效果［3］。随着医院管理者越来越意识到忠诚的患者在医院可持续发展中发挥的重要作用，患者忠诚的相关研究也日益得到重视。本文对患者忠诚的相关研究综述如下。