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服务,让消费者感动——“人、情、实”服务战略管理模型

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摘要 服务战略管理模型有三个支点:一个是"人"(包括员工和顾客),一个是"实"(包括设施和流程),一个是"惰"(包括体验和情绪。)以"人"为支点,是要做到人性化;以"情"为支点,是要达到感动;以"实"为支点,是要建立信任。
作者 陈荣
机构地区 清华大学经济管理学院市场营销系
出处 《清华管理评论》 2014年第9期72-77,共6页 Tsinghua Business Review
关键词 服务战略 管理模型 消费者 传统制造业 社会经济 竞争环境 竞争优势 有形产品
分类号 F274 [经济管理—企业管理]
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清华管理评论
2014年 第9期

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