试论饭店服务的公平性特征及启示——基于顾客和员工的双重视角

随着时代的发展与社会的进步，顾客在消费过程中得到公平的交换的意识越来越强烈，作为服务行业的饭店更是如此。例如，餐厅的顾客认为先来后到是理所当然的，如果先到达餐厅而没有得到优先的服务，不明原因的等待就会引起顾客的不满；当顾客在服务过程中遭受到不公平待遇时，顾客希望得到的补偿应该与其他类似情况得到的补偿是一样的，除了获得公平补偿外，顾客也希望投诉处理的程序、时间、规定等也是合理、公平的。