戒除“不良利润”毒瘾为何如此之难——评弗雷德·赖克哈尔德和罗伯·马奇《终极问题2.0》

美国知名财经畅销书作家、贝恩公司资深顾问弗雷德？赖克哈尔德和他的合伙人罗伯？马奇所关注的“终极问题”，其实是“你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司、这项产品、服务或者品牌？”从0分到10分给其打分，对这个“终极问题”产生的答案或指标便是“净推荐？值”（简称为NPS值）。其更深层次的内涵是“我们是否对你好到足以获得你的忠诚”。而在用10分制描述顾客行为时，两位惊喜地发现，可以清晰地将顾客分为三种类型，且每个类型都显现出一种不同的行为模式和一套不同的态度。