是锱铢必较还是小事化了?——聚焦运营商客服小概率事件投诉处理策略

笔者到某地进行调研时,曾经遇到这样一个投诉：某用户反映在大街上打电话时,信号中断了好几次。随后他打电话向运营商投诉,运营商在接到投诉后展开调查,发现该客户确实在同一时间与同一号码存在多次通话的现象,但这种情况可能跟客户行为有关：如有个事情没有说清楚接连打了几次电话,也可能确实是通信中断导致的结果。的确,通信中断的原因很复杂,有可能是客户终端的原因,也可能是运营商网络的原因。