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论投诉处理的“双赢”方针
被引量:
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摘要
“双赢”方针是客户服务中的灵魂 ,也是客户投诉的处理的最佳方针。争取“双赢”应注意以下问题 :确立“客户第一”观念是根本 ;接待人员素质的提高是达到“双赢”的关键 ;坚持“首问责任制” ;控制情绪是争取“双赢”的重要环节 ;后台协办与回访安抚是争取“双赢”的保证 ;投诉接待部门要有“特事特办”权。
作者
陆梅萍
机构地区
中国人寿保险公司上海分公司
出处
《保险研究》
CSSCI
北大核心
2002年第8期40-41,共2页
Insurance Studies
关键词
保险公司
客户关系管理
客户投诉
首问责任制
分类号
F840.3 [经济管理—保险]
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保险研究
2002年 第8期
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