基于层次分析法的提升物流客户满意度措施研究

随着物流行业竞争的加剧,物流企业越来越体会到服务水平对吸引客户、留住客户的重要性,这就促使物流企业不断寻求提高客户满意度的措施。本文通过文献和实证方面的研究建立起物流客户满意度指标,然后利用层次分析法对指标的重要性进行评价,最后得出结论——服务的可靠性,价格的合理性,人员的专业性以及抱怨解决满意性在权重中所占的比例均大于10%,并且服务的可靠性又遥遥领先,或为物流企业有针对性地提出了解决措施。