4C营销理论及人性化服务在门诊患者护理管理中的应用

门诊医护人员的服务质量直接关系到医院的形象,提高护理质量是确保医院满意度的关键因素之一。4C营销理论包括客户的期望和需求、客户的期望费用、与客户沟通、购买的便利性。人性化护理要求应以患者为中心,发挥自身主动性,为患者提供安全舒适的门诊就医环境,减缓因疾病所致的生理不适感,增加心理舒适度。在门诊患者护理工作中引入4C营销理论即人性化服务理念,可显著提高护理工作质量,利于建立满意的护患情感基础,维持良好的护患关系,降低护患纠纷发生率,促进医院诊疗工作的有序开展,提高医院的核心竞争力。