商业银行内部客户服务管理与企业文化创新——以某大型商业银行一级分行为例

在多年来的企业文化建设实践中,我国商业银行对客户的理解普遍从单一的"外部客户"向"内部客户"扩展。内部客户满意度影响着商业银行员工对本行企业文化的认可程度,同时也将影响着该行外部客户满意度的提升。本文以某家大型商业银行一级分行为例,借助对该分行内部客户服务满意度现状的调查,综合运用二维四象限分析、服务管理等工具,进行由点到面、纵横结合的系统评价,剖析产生问题的原因,并提出有针对性的改进思路。