基于Insync Surveys理论的住院患者满意度评价指标的构建

目的:构建住院患者满意度评价指标体系,为医院服务质量提供科学参考依据。方法:在文献研究的基础上,初步拟定住院患者满意度测评指标,从住院患者中随机抽取内科、外科、妇产科、儿科病区各50例患者进行调查,测定每一项目的关注度和满意度,利用满意度-关注度矩阵图筛选条目进行筛选。结果:"护士的服务态度"、"医生的服务态度"、"医生的技术水平"、"护士的技术水平"和"健康教育",居于关注度的前五名,而"医生的服务态度"满意度2.998,"健康教育"满意度2.818,属于问题区域,需要重点改进;"休息区是否提供舒适的座椅"条目关注度得分为2.556,满意度为2.356,属于左下象限,无需担忧;"是否告知优质护理服务内容"条目,患者的关注度为2.685,满意度为3.188,属于右下象限,关注过度,予以删除条目。结论:住院患者满意度测评条目的构建应以患者关注的问题为基础,重点改进患者关注度高而满意度低的项目,才能正确有效地提高满意度,提升服务水平。