借NPS调研促可持续发展

NPS（客户净推荐值）是近年来被各方普遍关注的一种客户满意度调研方法，在国际上已经有比较广泛的应用，作为国内规模很大的省级移动通信运营商之一，中国移动广东公司（以下简称广东移动）近年来一直采用基于ACSI的传统满意度调研方法。随着移动互联网的快速发展及用户消费习惯发生变化，为深入研究客户忠诚度，广东移动引入NPS进行客户调研，通过数据分析，研究两种客户调研模式的差异性以及各自的优势和不足。笔者通过广泛调研发现，NPS整体趋势与标准满意度调研具备强相关性，能更好地体现客户忠诚度襁选择倾向，对制定企业后续策略具有重要意义。