基于SERVQUAL的烟草IT运维服务质量评价模型设计

借鉴目前成熟的服务质量理论,综合运用定性与定量分析相结合的方法,结合烟草行业自身的特点和实际条件,设计符合烟草行业需求的IT运维服务质量评价模型。该模型遵循了服务需方感知服务质量的角度,分别从可靠性、响应性、安全性、有形性和友好性五个因子和因子权重来评价IT运维服务质量,并通过实际应用和分析证明了其可行性和科学性。