摘要
目的分析护理投诉发生的原因,探讨防范对策,消除纠纷隐患,建立和谐融洽的医疗、护理环境。方法对2009年1月至2013年12月发生在该院的68起护理投诉进行分析。结果服务态度生硬占投诉率最高41.2%(28起),其次为工作责任心不强、护患沟通不畅、专业技术能力不强、收费问题等;被投诉科室以门急诊护理部最高,占投诉总数36.8%,其次是儿科和妇产科;职称低、年纪轻、编外护士被投诉率较高。结论加强护士医德医风教育、改善服务态度、提高护理技术水平和护士护患沟通技能、关注编外合同制护士、加强重点科室管理是减少护理投诉有效的防范对策。
