CALL CENTER 呼叫中心是用户体验的保证

2009—2011年两年间,在看到通用汽车On-star和丰田G-Book在国内市场的兴起,让后装市场看到了车联网未来的潜在价值,更看到了车机联网的重要性。从那时起,行业发生的两个最大变化就是车机增加了通讯模块,另一个就是大大小小的厂家都设立了所谓的“呼叫中心”,最顶峰时,有3、5个人接电话也言必称“后台坐席”。经过几年的发展,这些坐席在一阵闹热之后,热情纷纷褪去,但在行业留下了两个著名的后台坐席服务提供商,一个是翼卡车联网的坐席服务;另一个是赛格导航的呼叫中心。经历了行业一窝蜂的瞄准呼叫中心,到今天呼叫中心几乎为人淡忘,呼叫中心的价值在车联网服务中的定位及其功能经常被人为的从一个极端指向另一个极端。李兆荣先生的这篇文章,从呼叫中心的价值挖掘,结合目前大家最为看重的“用户体验”角度,从回答三个问题入手,深刻地阐释了呼叫中心在目前车联网生态链条中的定位,这对行业重新认识呼叫中心有很积极的意义。