商业银行客户意见应用之我见

2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》和2013年8月30日银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》,对商业银行公平、公正和诚信的对待银行业消费者提出了新的要求。商业银行有必要结合新《消法》和监管规定,认真研究新常态下消费者权益保护工作。客户意见反映了消费者维护自身权益的诉求。探讨了客户意见的分析思路和分析方法,并从客户意见的角度,分析影响客户体验和满意度的因素,就如何提高商业银行服务效率和服务质量提出建议,为加强基础管理、提高服务水平提供参考。