顾客参与服务补救对重购意愿的影响研究

现实中服务失败的事件时有发生,而顾客参与服务补救,可有效消除顾客对服务失败带来的负面影响,还能使服务补救效果达到顾客预期,提高整个服务提供过程的满意度,正向刺激了重购意愿。本文根据顾客能力、角色清晰、感知价值和满意度四个方面构建概念模型。研究结果表明,顾客参与服务补救通过角色清晰、感知价值、补救满意度正向影响重购意愿;顾客参与服务补救对角色清晰、感知价值、补救满意度均有显著正向影响。