医院优质服务体系建设常见问题与对策

在全球工业经济转型为服务经济的新形势下，服务业的高速发展必然带来激烈的竞争，给消费者带来了更高水准的差异化服务体验。消费者在不断接受高水平的服务体验同时，会用现代消费者的角度去要求医疗服务消费，会用货币兑换的思维衡量自己的货币是否换来了满意的医疗商品。而医疗服务是一种特殊的服务感受，一种病痛缓解及疗效的体验［1］。随着消费者的成熟，现代消费者越来越在意服务过程体验，对医疗服务提供者的要求也越来越高。随着医改的不断深入，医院取消药品加成的经济来源后，医院的经济收入将主要依靠医疗服务及政府投入，因此提高医院服务质量的关键点，就是提高病人全过程的体验感受，这种感受与疾病疗效有直接关系，与服务质量和沟通能力密切相关。目前医院服务质量管理存在以下突出问题：（1）医院管理者缺乏系统的服务管理经验及能力。（2）医院无完善管理体系。（3）医院缺乏研究服务及管理服务的人员。（4）医院员工很难接收到系统专业的医疗服务知识及技能指导。（5）医疗机构提供的服务不能满足病人的需求。病人对医疗服务以下4个方面的关注：（1）医护人员对病患的热情、关心和照顾。（2）医护人员的技术水平和医疗设备条件。（3）医疗服务的专业化和可及性。（4）服务结果。笔者对医院优质服务管理问题进行分析，并提出对策建议，希望能对解决些医院服务管理难点有所帮助，仅供实践中的医疗服务管理者参考。