中美网上购物抱怨及其应答模式直接性和严厉程度的对比研究

基于House和Kasper’s的抱怨直接性和情态标记理论，对比分析了中美网上购物顾客及网店店主的抱怨及其应答模式直接一13-以及严厉程度。研究发现，中美消费者都倾向于使用直接抱怨策略；中国网店店主更多采用缓和抱怨策略．而美国更多采用严厉型抱怨应答。