基于SERVQUAL模型的医养结合养老院服务质量评测

本文利用SERVQUAL服务质量差距模型,设计出一套由22个指标组成的测评体系来评价医养结合养老院的服务质量。通过问卷调查获取一手数据,然后,利用SPSS 17.0软件,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度分析数据,得出应重点提高医养结合养老院的可靠性和保证性。利用百分制SQ算法对样本进行测算,得出医养结合养老院的评估质量为78.7分。进而,对我国医养结合养老院的服务水平提出改进建议。