银行业服务接触质量影响因素研究——以天津市为例

在中外银行抢占中国金融市场、人工成本不断上升、电子银行兴起、顾客消费心理逐渐成熟背景下,研究服务接触质量影响因素对于银行业具有重要的理论意义和现实意义。然而,在现实中银行业的服务接触质量仍难尽人意。为此,本文从人际型服务接触、自助型服务接触两个方面,分析了天津地区银行业的服务接触质量影响因素,并根据天津银行业服务接触质量存在的问题,提出了相应的对策建议,以期对天津银行业提高顾客服务接触质量有所启迪。