摘要
伴随着旅游业的迅速发展,由于服务失败而产生的顾客抱怨也逐渐增多。服务失败的情境下,个体自我调节能力显得尤为重要。通过采取有控制的情景实验对服务失败情景下,个体自我调节的心理效应进行探究。研究结果表明:服务交付系统失败正向影响顾客价值补偿意向,需求反应失败、员工自发多余行为失败正向影响顾客移情需要意向和自我表达意向。在服务交付系统失败与价值补偿意向关系中,自我监控性对顾客价值补偿意向具有反向调节作用,而对移情需要意向则具有正向调节作用。
出处
《商业经济》
2015年第9期44-47,64,共5页
Business & Economy
基金
国家自然科学基金项目:顾客对服务失误的感知与抱怨意向:基于自我威胁与自我监控(71072073)
国家级大学生创新训练计划项目:顾客抱怨的心理调节机制探测:模拟实验的方法(201210488075)