基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究——以青岛海景花园大酒店为例

酒店是为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。由于服务的无形性和差异性等特点,在酒店的经营管理过程中难免会收到顾客的投诉。笔者在青岛海景花园大酒店实习期间,酒店的硬件设施在不断地加强和完善,管理和服务水平也在不断地改善与提高,但是在携程网上仍然存在一些顾客的差评。为了解决青岛海景花园大酒店在网络差评管理中存在的问题,本文拟结合网络差评有关的理论和方法,对该酒店网络差评产生的原因进行分析,并针对性地提出处理网络差评的相应方法。