基于学生感知的义务教育服务质量实证研究

利维特首先提出服务质量的概念，认为服务质量是服务能否达到预设的标准。格罗鲁斯首次提出感知服务质量的概念，认为服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的结果。PZB构建了“服务质量差距模型”，提出衡量服务质量高低的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，成为评价服务质量的经典理论。