排队管理在酒店行业的运用——以澳洲Couran Cove Island Resort为例

现今,消费者最为关注的是时间,他们不愿意花过长的时间去等待。因此,在服务行业,排队管理被认为是体现服务质量最重要的部分之一。在本文中,对排队管理的理论研究将基于前人的一些研究理论,包括:心理方面、队列间的关系、服务质量和成本。同时,在理论研究的基础上,将通过实际案例澳洲Couran Cove Island Resort来分析排队管理在酒店行业的运用。通过在Couran Cove Island Resort工作期间的观察,笔者发现排队时间的问题在餐厅就餐和前台入住高峰期显得尤为突出。因此,基于对理论的研究,笔者将会提出实质性的建议来帮助酒店缓解一定程度上的问题,例如:如何进行菜单管理、如何在客人等候服务的过程中分散客人注意力、如何说服顾客在非高峰期时使用服务和如何提升客人对酒店的感知价值和服务。最后,通过理论和实践的研究,笔者将会阐明排队管理的操作将会直接影响到企业当前和回报的业务。