网上银行服务质量影响因素研究——基于陕西省银行客户的调查

本文以陕西省银行客户为调查对象,结合商业银行服务的特点,选取六个维度分析网上银行服务质量的影响因素,并通过结构方程模型对各影响因素的作用及其路径进行验证。研究结果发现网上银行服务质量受客户性、保障性、有形性、信赖性、创新性、效率性六个因素依次对网上银行服务质量产生正向促进作用。进一步的分析表明:有形性、效率性和信赖性对网上银行服务质量有直接促进作用,而保障性、信赖性和效率性对网上银行服务质量产生间接促进作用。最后本文针对这些研究结果提出了针对性的建议以提高商业银行网上银行的服务质量。