优度评价方法在商业银行客户满意度评估模型中的应用

随着我国金融市场对外开放程度的逐步加大，以及网上银行、支付宝等业务的快速发展，金融市场的竞争愈发激烈，客户日益成为各商业银行的重要战略性资源，也是各商业银行发展壮大的关键因素。美国《财富》杂志研究表明，客户的满意度水平提高，会使“经济增值”和“市场增值”大幅提高，如果企业的客户满意度指数每年提升1％，那么5年后该企业的平均资产收益率将会提高11．33％，所以客户满意度的高低与商业银行的竞争力水平息息相关。在这种形势下，各商业银行越来越重视客户的满意度分析评估。