浅谈客服中心知识库的持续改善

知识库（Knowledge Base）是一种商业应用软件,也称为专家系统,可以帮助客户分析和解决某一（或某些）领域的问题。它包含了诸如问题分析和解决等功能。知识库作为邮政客服中心重要的业务支撑平台,其主要作用是提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面的一致性、与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等。