呼入型呼叫中心的现场监控调度体系设计

一、设计背景历经两年,先后集中省内四个地市的业务类和障碍类话务的呼入服务,成立某大型呼入型呼叫中心。随着服务范围和人员规模的不断壮大,基于地市设立话务台席的现场运营模式,逐渐暴露出如下问题：1）四个地市呼入体量不相同,大致比例为6：3：2：1,最大与最小体量相差悬殊;2）四个地市的业务类呼入诉求差异较大,障碍类呼入诉求差异较小。