网购物流配送客户满意度研究——以当当网为例

目前,我国的网络购物市场正处于持续增长阶段,电子商务市场的竞争也随之激烈,物流企业要想在激烈的竞争中持续经营,必须要提高服务质量,增加顾客满意度。本文以当当网为例,对网购用户配送服务满意度进行研究,首先采用分析有效问卷的方法建立了网购物流指标体系,并对体系中具体的12个因素进行了相关分析及逐步回归分析,从而确定了网购客户物流配送满意度的5个显著影响因素。最终得出结论,关于网购物流配送存在5个影响客户满意度的关键因素,其主次顺序依次为:物流配送价格、物流配送时间、物流配送完好性、物流配送人员态度、物流配送投诉机制。