质量功能配置在提升助产服务管理质量中的应用研究

Study on application of quality function deployment in enhancing quality of service management in Midwifery

[目的]确定助产服务质量保证的关键过程,从而为构建助产士服务质量保证体系提供理论支持。[方法]采用质量功能配置(QFD)理论构建助产服务质量矩阵、服务质量实施矩阵,用于进行过程需求分析,确定优化重点环节。[结果]影响助产服务质量要素的权数按照从大到小的顺序排列为:专业技能培训,人文知识培训,服务流程再造,为医院层级支持,管理制度落实。其中,影响助产服务质量的关键过程为专业技能培训和人文知识培训。[结论]基于QFD原理从孕产妇视角探讨如何优化助产服务质量流程,能够进一步改进服务质量,提高孕产妇满意度。