基于GAP模型的政府服务质量管理模式建构

GAP模型形象地描述了服务质量的形成过程,对政府服务质量管理具有一定的借鉴意义。我国政府应该建立以公众为中心的政府服务质量管理模式,即政府服务质量管理应该以提高公众满意度为管理的核心目标,以对服务人员的管理、对服务规范的管理和对公众的管理为管理的主要任务,以全面原则、参与原则和动态原则为管理的基本原则。