基于大数据的投诉关联分析及平台构建

用户投诉管理作为衔接客服与公司产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,是运营商服务工作中尤为重要的一个环节,也是运营商发现问题和提升移动网络质量的重要途径。早期对用户投诉的处理,是一种点对点、定向分析、缺乏关联的滞后处理,存在治标不治本的顽疾。进入移动互联网时代,大数据技术日益成熟,得到了众多行业的广泛应用,建立了基于大数据的投诉关联分析平台,基于后端信令数据与前端用户投诉数据的关联分析,可精准定位用户投诉地点,有效定位故障原因,实施基于历史投诉样本库的投诉预测,提前进行客户关怀,提升用户感知。