刍议4S店售后服务的客户接触点管理

1客户接触点管理的概念 客户接触点管理（Customer Experience Management,英文简称CEM）,是指企业决定在什么时间（when）、什么地点（where）,由什么人（who）,如何（how,包括采取什么接触点,何种方式）与客户或潜在客户进行接触,并达到预期沟通的目标,以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。