到我碗里来,四处分散的客户投诉信息——改善投诉信息不受控现象的解决方案

案例背景 2015年12月,当看到第三方调研机构呈递的客户满意度总结报告后,客服部经理邝慧敏的脸一下子拉长了——报告上显示10个二级服务指标中,客户对“投诉处理”的满意度评分最低。“为什么会这样？”邝慧敏立即把客服主管江萧叫进办公室。