基于体验价值视角的服务属性对顾客满意度影响研究

本文以餐饮服务业为例,从体验价值角度出发,探讨核心/外围服务对顾客满意度的影响作用,并分析了新老顾客对服务属性偏好的差异及其对顾客满意度的作用。研究结果显示,餐饮业的核心服务和外围服务同时对顾客满意度存在显著正向影响,对于新顾客而言,餐饮业的外围服务对其满意程度的影响更大,而核心服务则对老顾客的服务满意度影响更大,体验价值在其中起到了关键的中介作用。