学习者和管理者视角下现代远程教育服务质量评价体系研究

文章提出了以现代远程教育学习者和管理者为评价主体,以学习者感知绩效服务及学习中心固有服务能力和水平为评价内容的服务质量理论模型,通过初设指标体系及初始问卷、预调查及问卷项目提炼、正态分布及项目区分度分析、信度效度及验证性因子分析,验证了理论模型、指标体系和问卷项目的拟合及一致性,从而建立了以学习者感知服务质量和管理者组织支撑质量为一级指标,"有形性、可靠性、响应性、保障性、关怀性和学习资源有效性"及"组织氛围、内部管理、人员保障、业务流程、设施维护和物质性输入"为二级指标的质量评价体系。同时,开展了学习中心服务质量评价实证研究。研究结果表明,该评价模型具有理论科学化和实践可操作的双重特征、采集数据符合正态分布、问卷项目区分度高、内部一致性信度高、结构效度好、模型拟合程度好等特性,指标体系能真实有效反映学习中心服务质量,为区域性公共服务体系学习中心服务质量评价提供了可借鉴的模式。