试论建设银行客户服务中心集约化转型发展

客户服务中心，是指综合利用先进的通信和计算机技术，对信息和物资流程优化处理与管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统，是企业等组织集中为客户提供（售前、售中、售后）服务的一个机构。其称呼有多种，如客户服务中心（CUSTOMER SERVICE CENTER）、呼叫中心（CAU CENTER）、客户联系中心（CUSTOMER CONNECT CENTER）等，从实现功能上可以分为呼入式、呼出式和混合型（兼具呼入和呼出功能）三种。