如何正确处理服务对象的投诉

我身边的社会工作者朋友曾有这样一段经历：他值班时，一名服务对象因只顾看手机，差点撞到另一名服务对象的孩子，于是两名服务对象产生了冲突。为避免冲突升级，他上前劝阻，但两人并未听他的劝阻。在言语冲突将要升级为肢体冲突盹他大声喝令两人分开。