基于文本挖掘的电网客户服务满意度评价模型

在电力体制改革特别是售电侧放开的大背景下,供电服务质量对于电网公司至关重要。提高客户服务管理水平以及客户满意度,是实现精准营销、精准风控、差异化服务的前提和保障。在本文中,我们提出了一套基于文本挖掘的客户服务满意度分析框架,我们可以实现不满意工单的识别以及不满意原因的识别。通过该分析框架,电网公司可以实现对于客服工单文本的半自动化分析,极大地降低了人力成本,提高了服务效率。