中小企业管理质量指南之四 服务质量管理——如何使你的服务现场“忙而不乱”

所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服务行为进行策划、实施、控制以提高企业的服务质量、增加企业效益的过程，鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量是发生在服务、生产和交易过程中的真实瞬间实现的，因此服务质量也就是顾客感知的质量。