基于SEM的行政服务中心用户满意度测评研究——以上海市徐汇区行政服务中心为例

本文在美国顾客满意度测评模型（ASCI）的核心概念和架构的基础上，通过对上海市徐汇区行政服务中心的问卷调查研究，利用结构方程模型（SEM）的分析方法分析了影响行政服务中心用户体验的三个主要因素：硬件设施质量、服务人员质量和办事流程质量。在对数据分析讨论的基础上，本文进而提出了提升行政服务中心用户满意度的四点建议：即充分利用信息技术，简化服务流程；加强对行政服务中心服务人员的管理；提升行政服务中心的场所设施建设水平；逐步实现行政服务中心标准化管理。